Sábado
El pasado 13 de agosto fuimos con mi madre a las oficinas de Claro a modificar los servicios que teníamos con ellos. La intención era cancelar la televisión por cable y el teléfono fijo, ya que con los celulares era suficiente y la televisión por última vez la miramos cuando fue el mundial de fútbol en Rusia. Queríamos dejar únicamente el Internet.
Para ser sábado, nos sorprendió que el local estaba relativamente vacío y nos atendieron rápido. Lo malo fue que el servicio al cliente no tenía sillas para los clientes y a mi mamá (quien tiene 70 años y era la titular de la cuenta) le tocó estar todo ese tiempo de pie. La cuenta era antigua, desde 1987. Mi madre fue de los primeros clientes que compraron el servicio, todavía cuando era TV Cable. La funcionaria, al revisar los datos y escuchar nuestra solicitud dijo:
- Teniendo en cuenta que quieren cancelar algunos de los servicios, es más fácil cancelar toda cuenta a partir del primero de septiembre y crear un nuevo servicio a partir del segundo de septiembre.
Se nos hizo un poco rara la propuesta, pero como la intención era también pasar la cuenta a mi nombre, para evitar esos trajines a mi madre, accedimos.
- Es decir, la cuenta queda cancelada el primero de septiembre y yo paso el segundo de septiembre por acá a firmar contrato para la nueva cuenta, ¿correcto? – puntualicé.
- Sí, señor. – Contestó la funcionaria y agregó: - y puede traer de paso lo equipos de la cuenta vieja el dos de septiembre.
En ese momento accedí, pero solo cuando llegamos a la casa caí en cuenta de que los equipos venían con seguros especiales que yo, sin romper los seguros o los cables, no podía quitar. Decidimos dejar ese problema para después y con tranquilidad esperar a que llegara fin de mes.
Pero, como en todo cuento de suspenso, la dicha duró poco. El mismo 13 de agosto en la tarde el internet, la televisión y el teléfono dejaron de funcionar. Obviamente llamé al Servicio al Cliente de Claro para reportar el problema…
Test de nervios
Aquí hago un paréntesis: llamar al Servicio de Atención al Cliente de Claro (y en general de cualquier entidad) es todo un viacrucis con autoflagelación forzada en el proceso. Primero es aguantar entre uno y cinco minutos de lectura de menús por una voz chillona (creo que las escogen así de aposta). Si no sabes la combinación correcta para llegar al servicio al cliente, échate la bendición y toma unas cuantas gotas de valeriana, ya que te tocará escuchar la repetición de menús varias veces para llegar al correcto.
En el caso de Claro, y después de una combinación correcta de elecciones, te atiende un funcionario humano en el cuarto menú telefónico. Claro que, para llegar ahí, igual toca literalmente mamarse la lectura de los otros tres menús… Y para completar, antes de que te conteste el funcionario, igual toca mamarte una advertencia sobre no sé qué cosas, ya que en este punto el cerebro te deja de funcionar y la adrenalina y malgenio te desbordan…
Pues bien, después de mamarme la introducción, la funcionaria que por fin me atendió me hizo perder otros diez minutos mientras verificaba la titularidad de la cuenta. Después de eso me dijo que en la zona había un daño reportado y que ya había una cuadrilla trabajando en el sector.
- ¿Cuánto tiempo se demoran reparando el daño? – pregunté.
- Entre 5 y 9 horas. – Me respondió. Eran las tres de la tarde del sábado…
Le agradecí (sigo sin saber por qué) y corté la llamada cuando me pasaba a la famosa encuesta de satisfacción con el servicio prestado… Sin internet, teléfono y televisión, esperamos a que llegara el domingo.
Domingo
La mañana del domingo amanecimos igual que el sábado: sin servicio. A las nueve de la mañana y después de desayunar (para poder aguantar de nuevo el Test de Nervios), nuevamente marqué el número #611, me mamé los menús hasta lograr la combinación para que la llamada pasara a un funcionario.
Nuevamente diez minutos de verificación de datos para que me digan lo que ya se sabe de memoria todo aquel que llama porque “se le cayó el módem”:
- Por favor apague el módem, espere veinte segundos y vuélvalo a prender.
Uno, con muchísima paciencia y haciendo crujir los dientes, hace por cuarta o quinta vez en la mañana la misma operación. Ningún resultado.
- Señorita, no funciona.
- No me cuelgue, estoy verificando… - Y la espera es en total silencio. En Claro no hay ninguna musiquita ni nada y tú no tienes idea alguna si te han colgado o no. Toca volver a las gotas de valeriana…
Unos cinco minutos después:
- Gracias por su espera, sigo verificando. No me cuelgue. – Y uno, obediente, espera.
Otros cinco minutos después:
- Gracias por su espera, sigo verificando. No me cuelgue. – Y uno, rechinando los dientes, espera.
Otros cinco minutos después:
- Pues a mí me llega que su módem tiene señal. El daño debe ser del módem. Voy a programar una visita del técnico para revisar el módem.
Como uno no tiene elección, accede. Y pregunta:
- ¿Es posible que la visita llegue mañana?
La respuesta:
- Voy a verificar los turnos en el sistema. No me cuelgue. – Uno, ya resignado, espera… - Sí, le puedo programar turno para el martes. Horario de 6 am a 12 o de 1 pm a 6 pm.
- ¡¿Cómo?! ¿Estaré sin servicio el domingo y el lunes? – Pregunto incrédulo…
- Sí, señor. Es el próximo turno libre que tenemos. Si quiere, después puede radicar un derecho de petición para que le descuenten el próximo mes, después de una evaluación, los días sin servicio. ¿A qué hora le programo la visita?
- El martes de 1pm a 6pm, - mascullo, pensando en que ahora tendré que sacar tiempo en la oficina para atender al técnico que puede llegar a cualquier hora de la tarde del martes.
Viene la despedida y la encuesta de satisfacción, donde de nuevo corto la llamada.
Lunes
Seguimos sin servicio.
Martes
Seguimos sin servicio.
Voy al trabajo y, después del mediodía, me despido y anuncio que tengo que atender al técnico de Claro, por lo que mi regreso por la tarde depende exclusivamente de él. Justo en ese momento recibo una llamada por el celular de Claro, informándome que el técnico ya está en camino.
- ¡Qué bueno! – Me alegro… Y salgo corriendo para la casa.
Las horas desde la 1 y hasta las seis de la tarde del martes transcurren a la espera del técnico que nada que llega… A las seis y media de la tarde, ya histérico, me lleno de resignación y vuelvo a marcar el #611 y paso nuevamente por el Test de Nervios, para que me atienda el funcionario:
- Bienvenido a Claro, ¿en qué le puedo ayudar? – Pregunta la voz monótona, desprovista de toda emoción…
- Buenas noches. Señorita. Tengo programada visita técnica entre la 1 y 6 de la tarde. Faltan quince para las siete y el técnico aún no ha llegado. Me gustaría saber ¿a qué hora va a llegar?
- Claro que sí, pero primero tenemos que verificar los datos. – En ese momento uno ya siente la rabia desbordando, pero se la traga con impotencia y de nuevo se mama diez minutos de verificación.
Diez minutos después:
- Sí señor, acá me aparece que reprogramaron la visita del técnico para el día de mañana.
- ¡¿Qué quééééé?! – Yo estoy lelo, anonadado. No lo puedo creer. Las preguntas se acumulan en la cabeza una sobre otra. - ¿Por qué? ¿Por qué no avisaron? ¡Si me llamaron a avisar que el técnico ya venía! ¿Por qué no pudieron avisar que el técnico ya no venía?
- No lo sé. Pero acá me aparece que le reprogramaron la cita para mañana. – Responde la misma voz carente de emoción.
- ¡Gracias por tomarse la molestia de distribuir mi agenda! – Exclamo con rabia.
Mi madre, quien estoicamente ha estado a mi lado en todas esas llamadas por ser ella el titular de la cuenta me indica que los mandemos a la quinta porra.
- Mire señorita, hágame el favor y me cancela la visita técnica.
- Sí señor. Ya se la cancelo. – Creo que esto me dio más rabia aun: ni una disculpa, ni una señal de preocupación, nada. – Por favor no olvide contestar la encues… - En ese momento corto la llamada. ¡Cómo extraño en esos momentos los teléfonos antiguos, cuando uno literalmente le tiraba el teléfono a alguien!
Hablamos con mi madre y llegamos a la conclusión de que, teniendo en cuenta que el sábado ya habíamos solicitado y nos habían ofrecido cancelar la cuenta, simplemente dejar así y contratar el nuevo servicio con un nuevo proveedor.
Llamamos al proveedor quien acordó en llegar al otro día a las ocho de la mañana a instalar el servicio.
Pero la historia no acaba ahí… Lo mejor comienza ahora:
Martes noche y el presentimiento
Ya habíamos organizado todo con el nuevo proveedor, cuando mi madre me dijo:
- No me siento tranquila. Tengo un presentimiento. ¿Estás seguro de que el servicio quedó cancelado?
- Pues eso es lo que dijo la asesora que nos atendió el sábado. De que el servicio quedaba cancelado a partir del primero de septiembre. Y que yo tenía que acercarme con los equipos el dos.
- Por favor llama a verificar. Viendo como están es posible que no lo cancelan y después tendremos problemas.
Nuevamente, con resignación, paso por el viacrucis del Test de Nervios. Cuando me atiende la asesora le pregunto por el estado de la cuenta y, para mi sorpresa y sonrisa de “te lo dije” de mi madre, resulta que la cuenta estaba configurada para ser “suspendida temporalmente”, no cancelada.
Pedimos el favor a la asesora de que nos cancele la cuenta a partir del primero de septiembre, a lo que responde que ella no es la encargada y va a pasar la llamada al departamento responsable. El teléfono timbra más o menos diez minutos antes de que contesten del departamento.
Ya sé que los que leen esto no me lo creerán, pero nuevamente me hacen verificación de identidad, hacen pasar a mi madre al teléfono y después me preguntan ¿por qué queremos cancelar?
Cuando comienzo a explicar, ¡se corta la llamada! Y estos señores NO DEVUELVEN la llamada…
Nuevamente Test de Nervios.
Nuevamente funcionario que recibe la llamada, hace la verificación de identidad para pasar la llamada al departamento encargado.
Nuevamente quince minutos para que contesten en el otro departamento… Nuevamente verificación de identidad…
Para hacer el cuento largo un poco más corto, con el último asesor duramos más o menos cincuenta minutos en el teléfono mientras realizaba la cancelación de la cuenta. Esa llamada tampoco estuvo exenta de problemas: el mensaje de confirmación nunca llegó al celular y el asesor lo tuvo que realizar manualmente… Pero por lo menos la llamada no se cortó.
Miércoles
A las ocho de la mañana en punto llegaron a instalar el servicio del nuevo proveedor. A las once de la mañana ya había Internet.
Lo curioso es que, por arte de magia, el servicio de Claro también se reestableció.
Feliz de que después de cinco días de nuevo estaba conectado al mundo, y habiendo cancelado y solucionado el tema de Claro, fui a trabajar.
Más o menos a las tres de la tarde suena mi teléfono. Contesto la llamada:
- Buenas tardes. Le llamo de Claro. – Pensé que sería alguien del departamento de atención al cliente queriendo convencerme de no cancelar la cuenta, pero lo que siguió fue: - Es para confirmar la visita del técnico hoy a las tres de la tarde.
No sabía si reír o llorar:
- Señorita, que pena, pero la cita estaba programada para el día de ayer. Ustedes no la cumplieron por lo que hemos cancelado y la visita técnica y el servicio con Claro.
- ¿De verdad? Pues yo no tenía idea de eso… - Dijo con real sorpresa, lo que generó en mí una nueva explosión de emociones:
- En eso estamos de acuerdo, señorita. Ustedes en Claro no tienen ni idea lo que está pasando dentro de sus instalaciones. Eso es evidente. Hasta luego.
Pensé que este era el final, pero…
Jueves
Nuevamente en el trabajo. Nuevamente suena el celular y una voz, esta vez masculina, se identifica:
- Buenas tardes. Soy el técnico de Claro. Ya estoy llegando al predio para la visita técnica programada…
Esta vez, ya carente de emociones, simplemente le respondí que la visita se canceló.
Primero de septiembre
Hoy, cuando describo el viacrucis de Claro, su “preocupación” por los clientes y la calidad de su servicio (tanto técnico como asesoría y organizacional), estoy en ascuas, esperando el día de mañana que es cuando deben cortar el servicio y “llamar para coordinar la recogida de los equipos”, de acuerdo al asesor que generó la cancelación en la última llamada.
Lo único que tengo para defenderme es el número de radicado que me dio el asesor. Nada en papel. Y mi experiencia me dice que esos números, “grabaciones de llamadas” y demás idioteces que te dicen, sirven para tres cosas…
Amanecerá y veremos…
Bogotá, septiembre 01 de 2022
